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          物業服務就是一種感覺

          發布時間:2019-07-21 15:34:34發布:成都鴻海物業管理有限公司

          物業服務就是一種感覺

          業主感覺好了,服務就做到位了!

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          先說一個人自述的故事吧:

          我1995年結婚,1996年情人節我對愛人說,明天給你買一束玫瑰花吧。她說太貴了,咱們買點菜,在家慶祝一下就好了。那天我買了菜,做好了在家等她。結果她一回來就生氣了,說辦公室所有女生都有玫瑰花,只有她沒有。第二年,我買了9朵玫瑰花送到她單位,像做賊似地心怦怦跳。晚上回來她又不高興了—誰不知道你是我老公啊,一點神秘感都沒有。

          第三年,我買了花讓花店給她送過去,怕她不知道,寫了張卡片。晚上回來她還不高興—本來挺高興,你搞個卡片,把神秘的氛圍都破壞了。第四年,我用移動積分換的一朵玫瑰花讓人送去了。晚上回來她說,今年你怎么沒送。我說實在太忙了,忘了。她卻很高興—那我還收到一朵玫瑰花呢。我說,那說明你還很有魅力,我要更重視你啊。她就特別開心。之后就不斷問我是不是你送的,是不是你送的……。

          服務主要是營造一種感覺,有些事可以通過結果承載,但很多事是沒有結果的。這些年我一直在總結,物業服務怎么樣才能讓業主滿意,最后得出結論,物業服務是過程和結果同樣重要的一個行業。很多企業做了很多事,客戶不一定滿意。問題就在于他們更多是在追求結果,而不追求過程,客戶感受不到你的盡心盡力。

          在龍湖曾經發生過這樣一件事情:樓上的業主家里是木地板,每天一大早出去遛狗。樓下住的老人神經衰弱。小狗爪子在木地板上發出的聲音讓他們睡不著,來投訴。我們做了很多工作,讓他們一起溝通,都沒解決問題。最后一個員工想了一個“怪點子”:給狗織了四只襪子,每天出去時給狗套上。其實這并不能完全解決問題,但兩戶業主看到了我們的努力和誠心,都很感動,就和解了。

          可見,服務是圍繞客戶需求所采取的一系列行動。物業服務的過程看得見能感知,結果有可能完不成,但你依然能夠通過努力來達成滿意。

          其實,業主的滿意是比較出來的,這種滿意就是一種感覺,而這種感覺,我們可以通過設計來達到。應該說,創新服務設計是服務企業的核心競爭力。比如,清晨保潔員從水龍頭取水,水聲可能吵到正在休息的業主。我們就要求保潔員在取水的時候,用抹布繞住水龍頭,讓水順桶流下,聲音就會小很多。有一次業主看到了就很奇怪,為什么要用抹布纏著水龍頭呢?我們告訴她之后,她非常感動。

          我們對服務做了很多研究,發現必須挖掘出業主真實的感覺需求才能有成效。

          2007年,重慶巴蜀中學從龍湖南苑附近搬走了,十多個業主就來投訴,說你這么大個社區怎么不配個學校?其實我們都知道配學校并不是物業能管的事,業主的真實需求是小孩上學不方便,每天要接送。雖然是十幾戶投訴,但其實有五六十戶業主有這樣的需求。于是,我們就聯系了幾家公交車公司,對比了價格,設計了幾套方案,讓有需求的業主來投票選定接送學生的班車方案,每個業主每個月出300元錢,解決了這個問題,業主再也沒有因此投訴過學校配備的問題。后來這種解決方案推廣到了龍湖所有的小區。

          我們總結出了金字塔型的業主需求模型,發現業主主要有七大需求:第一是居家安全,第二是環境優美,第三是生活便利,第四是豐富多彩,第五是社區和諧,第六是保值增值,第七是尊貴的感覺。根據業態、階段的不同,將這些需求進行組合、排序,再進行服務設計,就很容易達到業主滿意了。

          比如搬家請客這個事,你說業主真的就是為了和大家慶祝一下么?其實他骨子里的真實需求是得到認同—這房子我買對了!好,那我們就要放大他這種感覺:我們會在那天向他要所有來的朋友的車牌號,到小區門口不用詢問就直接有員工給客人引路進去,派服務人員到他們家端茶倒水,在氣氛最好的時候,客服經理會上門去祝賀他,讓業主覺得很有面子。

          另外,是不是優質的服務就一定是高成本?我覺得不是。

          重慶人有個習慣,4月要曬被子,收起來來年再用。但各家曬被子很不規范,除了會產生棉絮影響環境之外,高層曬被子如果不規范也是很危險的。我們就去和他們溝通,結果引來很多投訴。后來,紫都城的項目團隊研究了一個辦法,上門去登記收被子,全體出動,在樓房的頂層拉上鋼絲繩,集中曬被子,曬完之后再由物業人員統一送回業主戶內。對這個舉措業主很滿意,員工也輕松了。這種服務是不花成本的,但業主最有感覺。

          再比如,我們每個月定期給業主提供磨菜刀的服務。這個服務源于一次業主訪談,女業主抱怨老公天天不在家,菜刀都沒人磨,我們的訪談人員就記下來了。不久后,客戶中心請了一個磨刀師傅過來,當天就磨了700多把菜刀?,F在,我們已經將這一行為形成了一種服務設計,專門請磨刀師傅每個月到我們每個小區呆一天,他的收入有了保障,業主也享受到了便利的免費服務。業主被這種細節服務打動了,我們也沒有增加太多成本。

          此外,服務在不同時段的重點也要有變化,我們稱之為服務的生命周期理論。一個業主,裝修時和入住后對服務的要求是不同的,有孩子前和有孩子后對服務的要求也是不同的。這些我們都必須要考慮進去,才能真正地做好服務,對這種需求進行研究很有意思。

          中國人的服務意識其實是很強的,但有兩個問題:一是只站在自己的角度去提供服務,和服務對象想要的契合度不高,這是理念問題;二是過分注重結果,不注重過程,顧客感受不到你是盡心盡力的。我們的服務業在需求研究、過程變化和創新服務設計等方面還需要做進一步的努力。(此案例來源于同行業優秀的管理者,并非原創,值得借鑒,值得學習)

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